Categories
Refleksioner

Har du talt med dit format i dag?

Kommunikation i digitale medier handler ikke bare om, hvad du siger – men i meget høj grad også om, hvordan du gør det. Få historien om en telefonsamtale, der gik helt galt – og få gode råd til at få styr på formerne i din digitale kommunikation

I starten af december 2011 sidder den amerikanske skuespiller Charlie Sheen på en restaurant. Da han ser Justin Bieber ved et bord i nærheden, sender han ham en Twitter-besked, hvor han opfordrer ham til at ringe.

Charlie Sheen glemmer imidlertid bogstavet ”D” i beskeden, der på Twitter indikerer, at en besked sendes til én bestemt. Dermed bliver indholdet af beskeden tilgængelig for skuespillerens 5,5 millioner fans – der pludselig har hans telefonnummer.

Inden for få minutter modtager Charlie Sheen 1.800 sms’er og opkald. Kort tid efter bryder hans telefon sammen – uden at han har fået kontakt med Justin Bieber, i øvrigt.

 

Teknologien er blevet langt mere kraftfuld

Historien er et billede på, hvordan kommunikation i dag foregår i et snævert samspil mellem individer og teknologi – med vidtrækkende konsekvenser.

På en temmelig omvendt måde er der paralleller til en oplevelse, jeg selv havde, som barn: Da jeg skulle ringe til en klassekammerat, slog jeg navn og nummer op i klasselisten. Uheldigvis kom jeg ved en fejl til at kigge i den forkerte kolonne på listen, og ringede derfor cifrene i min vens fødselsdato – i stedet for hans telefonnummer.

I mit tilfælde betød fejlen, at jeg fik fat i en slagter i Herlev. Havde datidens teknologi haft den styrke, som eksempelvis Twitter har i dag, havde resultatet nærmere været, at halvdelen af landets husstande havde modtaget et telegram med opfordring til at komme over at lege.

Så på det helt konkrete plan handler Charlie Sheen’s fejl om, hvordan teknologien har betydet en markant styrkelse af individets mulighed for sende et budskab – uagtet om det er planlagt.

 

Når formatet vinder over indholdet

I et større perspektiv handler historien om den skæbnesvangre Twitter-besked imidlertid også om, at digital kommunikation formaterer vores dialog på nye måder.

I 1980 skrev forfatterne Lakoff & Johnson bogen ”Metaphors We Live By”, der undersøgte, hvordan vi helt grundlæggende forstår og taler om verden gennem sproglige billeder: Når vi fx siger, at ”tid er penge”, afspejler og påvirker det hele vores måde at forstå både tid, arbejdsløn – og værdi som sådan.

I dag kunne man måske i lige så høj grad tale om ”Formats We Live By”, hvor e-mail, sms, Facebook, Twitter og blogs er med til – udelukkende via deres format – at påvirke den måde, vi henvender os til hinanden.

Twitter er et af de mere ekstreme eksempler på, at formatet dikterer, hvad og hvordan vi kommunikerer – bl.a. fordi maskinsprog (koder, forkortelser, internet-adresser etc.) blandes ind i selve den tekst, der formidles. Vel at mærke på samme begrænsede antal karakterer som en sms.

Og e-mail er så integreret et værktøj i mange menneskers arbejds- og privatliv, at vi ikke længere tænker over, hvordan formatet i sig selv er en del af kommunikationen. Fx betød ”cc-feltet” at medarbejdere på alle niveauer pludselig fik adgang til skrivemaskinens gennemslagskopi – og en form for indirekte kommunikation, der har haft afgørende indflydelse på arbejdskulturen i mange store organisationer.

Og med Facebook har vi for alvor oplevet, hvilken kraft formen kan have i sig selv. Det er vel de færreste, der for få år siden havde troet, at de skulle inkludere multinationale virksomheder i deres vennekreds. Eller som før har været tvunget til at vurdere, hvorvidt alvorlige beskeders indhold strengt taget kvalificerer sig til noget, man ”Synes godt om”. Og så var der jo også engang, hvor det at skrive på en væg faktisk blev anset for hærværk:

 

Tre gode råd til din digitale kommunikation

Her er tre konkrete teknikker til at undgå at formen ender med at få forrang over dit indhold.

 

1. Tænk mål – så middel

Vi taler her om A’et i kommunikationens ABC: Beslut først dit budskab, dernæst dit medie. Charlie Sheen kunne med fordel have rejst sig og afleveret et visitkort eller en håndskrevet seddel dén dag på restauranten. Meget havde været vundet – og han havde i hvert fald både haft større sandsynlighed for at opnå kontakt og at undgå at skulle have ny telefon.

Men med så let adgang til kraftfulde, digitale værktøjer glemmer vi ofte at stoppe op og virkelig gennemtænke hvilken kanal er bedst. Mere omtanke af dén type vil uvægerligt gøre, at vi fastholder kontrollen med digital kommunikation – frem for at blive ofre for dens luner.

Så lad være at sende den e-mail. Gå en etage ned og tal med vedkommende i stedet. Og ja: Originalitet og klarhed i dine budskaber er stadig det bedste udgangspunkt for at lykkes på de fleste sociale medier.

 

2. Lug ud

En effektiv måde at blive herre over digital kommunikation er ved at være ekstremt fokuseret. Der er en hårfin grænse mellem at være “til stede på alle medier” og “rablende rundforvirret”. De bedste kommunikatører er ofte dem, der forfiner deres even til at beherske en særlig form.

Overvej hvad du eller din virksomhed i virkeligheden gerne vil: Brande virksomheden? Øge kendskabsgraden? Styrke salget? Forbedre jeres kundeservice? Øge kundeloyaliteten? Det er dét der bestemmer, om I skal være det store hit på Vimeo, det næste kampagnefænomen på Facebook – eller om I skal drive en blog.

Så luk den side på Pinterest, som din virksomhed lige har oprettet. I kan altid lave en ny, hvis I virkelig får brug for den.

 

3. Gør det til en videnskab

Når form betyder så meget, kan man også begynde at fordybe sig i de helt optimale teknikker til at udnytte mediet – uanset indhold. Hvad er det bedste tidspunkt at skrive på? Hvor mange bogstaver må en besked maksimalt være? Hvor stort skal billedet være?

Her finder du eksempelvis en kort liste med 36 ting du skal gøre, hvis du vil have succes med formen på din Facebook-kommunikation. Med Googles hjælp finder du let guides der kan hjælpe dig på alle andre tænkelige platforme.

Undervejs i processen er det dog en god ide at stoppe op og vurdere, hvem der er hunden, hvem der er er halen, og hvor mange af jer, der logrer.

 

Måske har du selv ideer til, hvordan man kan arbejde endnu mere bevidst med at undgå, at formen kommer til at overskygge indholdet? Så hører jeg gerne fra dig. Og husk – du bestemmer selv helt hvordan.

 

Categories
Refleksioner

Tiden er ikke, hvad den har været

Meget tyder på, at vores opfattelse af “nu” er under forandring – og at digitale medier er en del af årsagen. Det kræver en forklaring – men hæng på, så får du et klarere billede af, hvordan du kan bruge det til at tænke digitale løsninger, der enten kan være Real-Time, Time-Less eller Old Style

Smithsonian er USAs nationalmuseum. Det er verdens største museum og research-institution med mere end 6.000 ansatte – og 136 millioner objekter i samlingerne. Med så mange minder mellem hænderne er der god lejlighed til at tænke over, hvad tid er for en størrelse.

Det har Michael Edson også gjort. Han er chef for digitale medier hos Smithsonian og han holdt en glimrende åbningstale på den årlige J. Boye konference i Aarhus. Edson er inspireret af science fiction-forfatteren William Gibson, der mener, at opfattelsen af nuet er under forandring i mange vestlige lande.

‘Nu’ varer simpelthen ikke så lang tid, som det gjorde før i tiden. Tidligere var nutiden bedre i harmoni med fortiden og fremtiden. Fortiden var ikke markant anderledes end nutiden, og forventningen var, at fremtiden først meget langt ude i horisonten ville byde på store forandringer.

Det er værdifuldt at se på, hvordan digitale medier både påvirker og afspejler den tendens – og hvordan man kan bruge det til at tænke digitale løsninger.

Digitale medier påvirker nuet

Digitale medier som websites og mobile apps medvirker i sig selv til nuets forandring. Det sker, fordi de både lader os være konstant opdaterede, giver os oplevelsen af at være tilstede mange steder på én gang – og fordi den direkte adgang til alverdens informationer udhuler værdien af møjsommeligt at have oparbejdet viden over tid. Dermed bidrager digitale medier til at nuet blæses mere op i vores bevidsthed, på bekostning af fortid og fremtid.

Samtidig minder den konstante strøm af nye muligheder os om, hvor gammeldags vi selv var for bare få år siden, da vi skrev breve, hørte cd’er, læste leksika eller kiggede på vejkort. På den måde bliver selv den nære fortid mere kuriøs – og gør nutiden mere adskilt i forhold til fortiden.

Oven i købet kan teknologien også ændre vores perspektiv på fremtiden: Tidligere kunne vi lettere opleve, at teknologien var i sin vorden, når vi sloges med den alt for langsomme pc, de krøllede kassettebånd eller den manglende plads på telefonsvareren. Dengang var det let at forestille sig en fremtid, hvor  problemerne ville være løst – men den fremtid ville være mange år væk fra “nu”.

I dag er teknologien på mange måder så sofistikeret, at vi meget sjældnere oplever, at vi kan udpege dens imperfektioner. Tværtimod overvældes vi nærmest af innovationer, der anvender teknologi til at løse problemer, vi slet ikke oplevede, at vi havde. Jeg mindes eksempelvis ikke at have haft afsavn efter se TV i 3D, føre enesamtaler med min mobiltelefon eller spille videospil ved at vifte med hænderne i den tomme luft.

Dermed bliver meget mere af vores nutid til fremtid lige med det samme – og vi mister lidt af den forestilling vi havde om et ‘nu’ der strakte sig langt frem, før det ville blive erstattet af det næste.

 

Forandringen af ‘nu’ kan aflæses i digitalt design

Over tid er der også sket en tilsvarende ændring i den måde det “digitale nu” er kommet til udtryk:

  • Ca. fra 1995: De første websites var oftest kun forsynet med et årstal og et copyright-mærke – indtil det efterhånden blev normalt at angive  hvilken dato, en side sidst var opdateret
  • Ca. fra 1999: Da nettets rolle som nyhedsmedie for alvor tog til og værktøjerne blev mere avancerede, blev det almindeligt at klokkeslættet på en artikel også fremgik
  • Ca. fra 2001: Efterhånden som nettet vandt indpas på mere og mere tidskritiske områdersom aktiekurser, trafikinformationer, kommunikation og logistik, vænnede vi os til at nettet også var et live-medie
  • Ca. fra 2009: Facebook og Twitter har endegyldigt cementeret vores forventning om, at opdateringer af alt indhold kan ske i realtid  – og den dynamiske tekst “for få sekunder siden” er vores forvisning om, at vi er der, mens det sker

Men hvad betyder disse forandringer i opfattelsen af ‘nu’ for den måde vi tænker og designer digitale løsninger?

 

Digitale løsninger til ‘det nye nu’

Her er tre bud på tilgange til digitale løsninger, der på hver sin måde spiller sammen med vores oplevelse af tiden: Real-Time, Time-Less og Old-Style.

____________________________________________
1. Tænk Real-Time

Realtid handler om at gå ombord i paletten af muligheder som Facebook excellerer i: Informér brugerne hvert sekund der opdateres, lad teksten ændre sig dynamisk alt efter hvornår en historie er skrevet, inkludér informationer fra andre konstant opdaterede kilder, indikér hvor mange brugere der er på dit site lige nu – eller fortæl hvor mange opkald der besvares i dit call-center.

Eksempel på “Tænk Real-Time”:

Facebook fortsætter med at udnytte mulighederne for realtid, senest med tilføjelsen af en fast ticker med opdateringer (øverst til højre), der kombinerer alt fra venners opdateringer til hvilken musik de spiller lige nu.

Fordele:

  • Egner sig til virksomheder og organisationer, der vil signalere dynamik og fingeren på pulsen
  • Kan bruges til at skabe en engagerende, personlig og unik brugeroplevelse
  • Kan appellere til den erfarne og medievante bruger, der nyder at udnytte mulighederne

Ulemper:

  • Kan have modsatrettet effekt, hvis din virksomhed reelt ikke kan leve op til løftet om at være ‘på’ hele tiden
  • Brugeroplevelsen kan blive så dynamisk og unik, at du som afsender til sidst ikke ved, hvad dine brugere i praksis oplever
  • Udnytter en tendens som mere reflekterede brugere kan finde overfladisk og irriterende

____________________________________________
2. Tænk Time-Less

Den sikre vej for dem, der vil signalere, at de er stabile og troværdige virksomheder i en omskiftelig verden. Forudsætter et gennemarbejdet design, der er lige så vanskeligt at ramme, som hvis der var tale om arkitektur eller fysiske produkter. Pejlemærker kan være enkelhed, balance mellem klassisk/moderne, meget underspillet brug af tidsangivelser og høj grad af faste elementer med kun moderat variation fra besøg til besøg.

Eksempel på “Tænk Time-Less”:

Apple i maj 2000: Fremhævning af ét produkt, prioriteret omtale af udvalgte øvrige - og simpel navigation

 

11 år senere: Se beskrivelse ovenfor.

Fordele

  • Egner sig til virksomheder og organisationer, der vil sætte sig ud over tidens luner
  • Skaber en meget klar afsenderprofil, og en fuldstændig ensartet brugeroplevelse
  • Rammer dem der tiltales af det uforanderlige og rolige

Ulemper

  • Grebet forkert an kan det blive kedeligt og konformt og give et image af en stillestående virksomhed eller organisation
  • Kan påvirke brugernes motivation til at besøge sitet og kan derfor øge behovet for at være i kontakt med brugere via andre kanaler (mail, sociale medier mv.)
  • Kræver stram organisatorisk styring

____________________________________________
3. Tænk Old-Style

Denne tilgang er populær i virkelighedens verden, hvor drømmen om autencitet fører til mere og mere særprægede fødevarer og tøjfænomener, der skal signalere originalitet, alder og ægthed. En variant af det tidsløse, hvor man tager fortiden til hjælp. Der er fortsat få forsøg på at overføre det til digitalt design, men det skal ikke afholde os fra at se på tilgangen.

Eksempel på “Tænk Old-Style”:

Cuban Council (cubancouncil.com) er et amerikansk webdesign-bureau med to danskere blandt stifterne. Deres website er humoristisk - og baseret på "internettet anno 1911".

 

Fordele

  • Skaber et helt univers, der kan være rammen om en unik måde at kommunikere på – som også kan kan fungere off-line
  • Gør det muligt at arbejde med en tone-of-voice som ellers sjældent lader sig gøre på digitale medier
  • Ordentligt gennemført er det både humoristisk og engagerende

Ulemper

  • Der er en hårfin grænse mellem at denne form fungerer som en joker – eller bare en joke
  • Som fortælling kan rammen blive for snæver til at fungere for mange virksomheder
  • Forkert grebet an kan fokus på fortiden komme til at understrege tendensen til at nuet er i forandring

Find din egen tid

Det var tre bud på, hvordan man kan arbejde med “det nye nu” i sine digitale løsninger. Kernen er at finde det greb, der passer til ens virksomhed og virkelighed. Fortæl mig gerne, hvis du finder på greb – eller har eksempler jeg bør kende.